Chez Cuisinart ... ils ne veulent pas qu'on répare !

Contexte

Si vous êtes tombés directement sur cette page, lisez l'introduction sur ma page consacrée à l'obsolescence programmée.

L'appareil

On m'amène un mixer-cuiseur Cuisinart Q94e SB2E à réparer. La machine a l'air solide, elle pèse 5 kg ! Je l'ouvre très facilement et je découvre une machine bien pensée et robuste. Il y a 2 cartes électroniques : la platine d'alimentation et la platine de contrôle. Au dos de la carte d'alimentation, je découvre le problème : la moitié des composants ont grillé ! Il y a vraisemblablement eu une surtension secteur (foudre?), cela ne ressemble donc pas un cas d'obsolescence programmée "technique".

Plusieurs larges pistes sont brûlées et au moins un transistor SMD est explosé. Je vérifie le moteur et la résistance chauffante, pas de souci. Comme il est impossible de lire les identifications sur les composants SMD, je pense qu'il est plus efficace de remplacer la carte. Une réparation n'est envisageable que si j'obtiens le schéma.

Contact

Je prends contact avec Cuisinart via leur site https://www.cuisinart.fr/. Site très classe, oui on dirait une exposition artistique.

Bizarrement je ne trouve aucun onglet "Maintenance, SAV, support" ... uniquement "Service consommateurs". Je reçois une réponse rapidement : "Désolé les cartes électroniques ne sont pas disponibles et on ne répare pas, on échange quand l'appareil est encore sous garantie". Hein ? N'étant pas sûr d'avoir bien compris, je repose la question pour les appareils hors garantie et je demande pour avoir le schéma (car avec le plan je pourrais quand même réparer la carte qui n'est pas si compliquée que cela finalement). Refus pour le schéma, et "Comme déjà expliqués on ne répare pas et hors garantie on ne remplace pas". Mon interlocuteur n'arrive pas à l'écrire en clair, mais c'est limpide : "A la moindre panne, sous garantie ou pas, on jette ! Oui, on ne répare jamais !". Je suis consterné, car il me serait très simple de réparer cet appareil, j'en ai déjà sauvé des dizaines, mais il me faut juste l'information ! Je n'ai pas le droit de réparer, alors que cet appareil n'appartient plus au fabricant, un client l'a payé et m'a choisi pour ma compétence pour le remettre en état. C'est inacceptable.

On est donc face ici à un cas d'obsolescence pour "refus du droit à la réparation" (par manque de pièces et d'informations techniques) qui vise à réduire l'usage du produit puisque, une fois en panne après la garantie, il n'y a aucun moyen de le réparer et donc de l'utiliser. Cette pratique est un délit punissable en France depuis 2015, voici quelques extraits du Code de la Consommation en vigueur, chapitres : Fraudes - Tromperies - Sanctions :

… Article L441-2 : Est interdite la pratique de l'obsolescence programmée qui se définit par le recours à des techniques par lesquelles le responsable de la mise sur le marché d'un produit vise à en réduire délibérément la durée de vie pour en augmenter le taux de remplacement.

Article L441-3 : Toute technique, …, par laquelle un metteur sur le marché vise à rendre impossible la réparation ou le reconditionnement d'un appareil hors de ses circuits agréés est interdite … La réparabilité du produit est considérée comme une des caractéristiques essentielles du bien ou du service …

Article L441-4 : Tout accord ou pratique ayant pour objet de limiter l'accès d'un professionnel de la réparation aux pièces détachées, modes d'emploi, informations techniques ou à tout autre instrument, équipement ou logiciel permettant la réparation des produits est interdit.

Article L454-6 : Les délits prévus aux articles L. 441-2, L. 441-3 et L. 441-4 sont punis d'une peine de deux ans d'emprisonnement et d'une amende de 300 000 euros …

... et on y trouve encore des clauses d'interdiction au patron d'exercer dans le domaine, d'affichage de la condamnation, ...

Je continue mes investigations et je trouve une grosse confirmation sur le site de HOP : https://www.produitsdurables.fr/produits/robot-mixeur/cuisinart/

... Je souhaite faire réparer mon robot-mixer mais Cuisinart ne vend pas de pièces détachées et ne répare pas les produits. J'ai appelé des réparateurs sur Paris qui m'ont confirmé que les produits Cuisinart ne sont pas réparables. Je suis très déçu et je ne rachèterai pas cette marque maintenant que je sais cela car j'avais très peu utilisé mon robot en plus qui est comme neuf ...

Pourtant Cuisinart s'y connait en marketing car feu Paul Bocuse, le cuisinier du siècle, était partenaire Cuisinart et faisait une sacrée promotion ! La photo a été enlevée sur le site Cuisinart, mais le marketing continue.

Contradictions ...

Mais ce n'est pas fini, je trouve des informations très contradictoires par rapport à mon expérience sur un site de comparaison de matériel : https://www.maisonae.fr/marque/cuisinart

Extraits choisis ... :

6 février 2020

... En plus de proposer des appareils de très bonne qualité, fiables et qui durent dans le temps, le SAV Cuisinart est tout aussi intéressant ...

... La garantie Cuisinart : Chez Cuisinart, les produits électriques bénéficient d’une garantie de 3 ans et les moteurs des robots multifonctions jouissent d’une garantie de 20 ans. Dans tous les cas, il est possible de réparer les produits pendant et après la période de la garantie.

... Les pièces détachées Cuisinart ainsi que les accessoires et les consommables sont faciles à trouver. En effet, il vous suffit d’aller sur la boutique officielle de la marque pour les trouver ou les boutiques en ligne qui collaborent avec Cuisinart. Les pièces détachées sont disponibles pendant 20 ans et si vous n’arrivez pas à trouver ce qu’il vous faut, contactez le SAV Cuisinart

... Pour le moment, Cuisinart ne s’est pas encore prononcé sur les mesures qu’elle prend en ce qui concerne l’environnement. Cependant, on sait que chez Cuisinart, l’obsolescence programmée ne fait pas partie de la politique de l’entreprise et d’ailleurs, les appareils sont réparables pendant et après la période de la garantie et les pièces détachées sont disponibles pendant 20 ans.

Euh, on ne doit pas parler de la même société !? Tout ce qui est écrit dans cette pseudo évaluation est faux ! Car contredit par la réalité vécue par l'internaute mentionné ci-dessous et par les 3 emails officiels que j'ai reçu directement de Cuisinart. Qu'est-ce que c'est que ce bazar ? Je vais creuser tout cela, car c'est totalement inacceptable. [Mise à jour : les gestionnaires du site Maisonae font de leur mieux et suite à mes explications, ils ont corrigé leur page, merci à eux]

Et au final quel a été le coût d'usage (TCO=Total Cost of Ownership) de cette machine achetée il y a 4-5 ans à environ 300 euros et utilisée 3-4 fois par mois ? Alors le coût à l’allumage est de : 300 euros / 4 ans / 12 mois par an / utilisé 3x par mois = 2 euros par allumage ! Pas très rentable !

Bon sens législatif ?

J'informe Cuisinart qu'il me semble qu'ils sont tenus de fournir pièces détachées et schémas. Ils me répondent : "Nous vous informons que les pièces détachées n’étant pas commercialisées, nous ne sommes pas tenus, de ce fait, à fournir schémas et pièces détachées de nos appareils Cuisinart."

Après recherches, j'ai trouvé l'article L111-4 du code de consommation. Dans le texte explicatif de vulgarisation de cet article de loi sur les pièces détachées, de fait, il est bien indiqué qu'un fabricant peut décider de ne pas commercialiser de pièces détachées ! Et en plus il n'a même pas l'obligation d'informer le client lors de la vente ! Par contre si un fabricant fournit des pièces de rechange, il doit informer le client par écrit ! Incroyable ! Ou est la logique et le bon sens ?

Interprétation de l'article L111-4 : Les obligations du fabricant ou de l’importateur

Le fabricant ou l’importateur a la latitude de mettre ou non à disposition du vendeur ou du réparateur des pièces détachées.

En revanche, si le fabricant ou l’importateur décide qu’aucune pièce détachée ne sera mise à la disposition du vendeur ou du réparateur, en vue de permettre la réparation du bien, il n’est actuellement pas tenu à une information négative sur l’absence de pièces détachées.

Lorsqu’au contraire le fabricant ou l’importateur entend assurer la disponibilité des pièces détachées, il doit en informer le vendeur à charge pour ce dernier de répercuter cette information au consommateur final."

Article L111-4 : ... Pour les équipements électriques et électroniques et les éléments d'ameublement, lorsque cette information n'est pas fournie au vendeur professionnel, les pièces détachées indispensables à l'utilisation des biens sont réputées non disponibles ...

Mais en lisant complètement cet article L111-4, je découvre ceci :

Article L111-4 : ... Pour les producteurs d'équipements électroménagers, de petits équipements informatiques et de télécommunications, d'écrans et de moniteurs, les pièces détachées doivent être disponibles pendant une durée fixée par décret en Conseil d'Etat et qui ne peut être inférieure à cinq ans à compter de la date de mise sur le marché de la dernière unité du modèle concerné.

Ce décret établit la liste des catégories d'équipements électriques et électroniques et de pièces concernés. Ces informations sont délivrées obligatoirement au consommateur par le vendeur de manière lisible avant la conclusion du contrat et confirmées par écrit lors de l'achat du bien.

Dès lors qu'il a indiqué la période ou la date mentionnées au premier alinéa, le fabricant ou l'importateur fournit obligatoirement, dans un délai de quinze jours ouvrables, aux vendeurs professionnels ou aux réparateurs, agréés ou non, qui le demandent les pièces détachées indispensables à l'utilisation des biens vendus.

Voilà qui est très intéressant : les constructeurs ont l'obligation de fournir les pièces pendant 5 ans après la vente du dernier exemplaire produit ! Et dans les 15 jours, au lieu des 2 mois précédemment, et à tout réparateur, agréé ou non ! Parfait ... sauf qu'en dessous de l'article je lis que les dispositions de cette loi 2020-105 du 10 février 2020 entrent en vigueur le 1^er janvier 2022. Encore un peu de patience donc ... mais la base légale essentielle est bien là.

Dans cet article, il est même précisé que lorsque les pièces ne seront plus disponibles conformément à la loi, ils devront fournir les fichiers permettant de les imprimer en 3D !

Conclusion provisoire ...

Faisant du dépannage électrique et électronique depuis 50 ans, j'ai déjà vu beaucoup de choses, mais cette fois je suis tombé de ma chaise. Voici une société qui n'y va pas par 4 chemins, ils fabriquent consciemment de l'électroménager jetable ! Mais n'osent pas le dire aussi clairement ! Alors que le monde entier fait tout pour passer à l'économie circulaire et éviter l'obsolescence programmée, Cuisinart a un modèle économique complètement à contre-courant !

Formes artistiques, designs modernes, caution du grand Paul Bocuse, mais aucune considération pour l'environnement, au moindre défaut on jette tout ! Allez hop, après moi le déluge ! Incroyable, quelle honte.

Car il faut savoir que c'est comme cela que 53 millions de tonnes de déchets électroniques sont produits chaque année, soit l’équivalent en poids de 350 bateaux de croisière comme le Queen Mary II ! (source Nations Unies voir repair.eu).

Quand on choisit un produit d'une marque, on n'achète pas seulement un appareil, on choisit aussi le modèle économique et social défendu par la société, on soutient sa façon d'agir sur l'environnement et on adhère à sa vision du futur. Encore le consommateur doit-il être au courant ! C'est pour cela que l'indice de réparabilité vient d'être imposé aux constructeurs afin d'aider tout le monde à se faire une bonne idée. La dernière version des critères de réparabilité définie par le Parlement français donnerait un indice très faible de 2,5/10 pour ce mixer-robot (20% pour la démontabilité du critère 2 sur un total de 80%, car le critère 5 n'est pas défini).

Heureusement 94% des citoyens européens (source) estiment que les fabricants devraient être tenus de faciliter la réparation des appareils électroniques ainsi que le remplacement de pièces afin de prolonger la durée de vie de leurs produits et d'économiser de l'argent tout en atténuant le flux mondial de déchets électroniques. C'est évident non ? Ceux qui n'ont pas compris que le capitalisme a été trop loin, vont avoir des soucis. La situation me fait penser à la réflexion de Gandhi à propos des colonisateurs anglais en Inde : "Ils vont disparaitre, mais ils ne le savent pas encore".

A l'occasion d'une émission "On n'est pas des pigeons" de la RTBF sur l'obsolescence programmée, et dans le cadre de mon bénévolat pour les Repair-Café, une journaliste m'a contacté et m'a demandé d'expliquer brièvement le cas Cuisinart dans leur séquence.

Courte intervention dans une séquence sur l'obsolescence programmée à la RTBF

Si vous êtes convaincu qu'il faut arrêter ces comportements au niveau européen,
participez à la campagne du droit au dépannage !